E-commerçants : comment la vidéo peut soigner vos conversions

Plus de conversion en e-commerce avec la vidéo - Novastream

E-commerçants : comment la vidéo peut soigner vos conversions

Avant, pendant, et après la vente : la vidéo en e-commerce est une arme précieuse pour optimiser la conversion. Voici comment l’utiliser au mieux tout au long du parcours client.

 

La vidéo est indéniablement l’outil-roi du marketing digital : elle est presque deux fois plus engageante qu’une image (et trois fois plus qu’un simple lien), et a considérablement plus d’impact sur les intentions d’achat.
Plébiscité par les internautes, ce type de contenu est donc de plus en plus souvent intégré dans les stratégies marketing : en 2017, 81% des entreprises utilisaient la vidéo… avec des bénéfices mesurés tout au long du parcours de conversion :

    • Visites : 76% des marketeurs constatent qu’elle aide à augmenter le trafic
    • Information : 97% estiment qu’elle aide à faire comprendre leur produit
    • Conversion : 76% observent une hausse des ventes grâce à la vidéo
    • Relation client : 47% enregistrent une baisse des demandes au support si les clients ont visionné une vidéo du produit

 

Le taux de conversion est le talon d’Achille du e-commerce

 

Le paradoxe, c’est qu’un secteur fait encore un usage très modéré de la vidéo. Et il s’agit de celui pour lequel la conversion constitue un vrai challenge : le e-commerce. Alors qu’un client sur deux ou sur trois passera à l’acte en magasin, moins d’un sur vingt fera de même sur Internet…

Le moindre gain sur ce fameux taux de conversion a donc un impact considérable sur la rentabilité d’un e-marchand. Novastream vient de publier un livre blanc pour aider les e-commerçants à mieux tirer parti de la puissance de la vidéo en ligne. En guide d’aperçu, nous vous proposons de détailler ici comment bien utiliser ce média, tout au long du parcours que va emprunter votre potentiel client.

 

Avant la visite : la vidéo comme source de trafic qualifié

Acquérir de la visibilité au milieu de l’océan de possibilité qu’offre Internet est bien sûr un enjeu clé pour un e-commerçant. Pour ce faire, ce dernier va généralement utiliser un mix de tactiques gratuites et payantes, à la fois sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux :

    • SEO (référencement naturel) et SEA (achats de mots-clés) d’un côté,
    • publication et community management, sponsoring et influence marketing de l’autre.

    Or sur ces deux espaces incontournables pour toucher des prospects en c-commerce, la vidéo joue désormais un rôle majeur.

    Avec 1,5 milliards de visiteurs mensuelles, YouTube est maintenant le deuxième moteur de recherche au monde. Et ses résultats sont évidemment intégré dans ceux de son grand frère Google, notamment pour toutes les recherches de type comparatif, mode d’emploi, etc.

    En clair : tout ce qui a trait à l’avant-vente, à des contenus éducatifs permettant à l’internaute de mieux cerner son besoin, trouvera tout naturellement sa place sur cette plateforme. Une stratégie adoptée par la marque de vêtements masculins BonneGueule, avec un succès pour le moins décoiffant.

    La même approche va pouvoir se décliner avec succès sur les réseaux sociaux : 44% des Français y consultent des vidéos de marque, et 39% passent un achat après les avoir visionnées.

     

    Pendant la visite : la vidéo pour renforcer la considération

    Parvenu sur votre site à l’issue d’une première phase de recherche online, l’internaute n’est encore à ce stade qu’un prospect. Il a effectué un premier pas, mais il reste encore à le convaincre que votre produit sera celui qui satisfera son besoin.

    C’est typiquement le cas de figure dans lequel une vidéo de démonstration va accélérer sa réflexion. Selon la complexité du produit en question, il pourra s’agir :

    Quelle que soit l’option retenue, de nombreuses études ont montré combien la vidéo pouvait être payante sur une page produit ou plus globalement une landing page. Plusieurs tests menés par Eyeview Digital ont ainsi conclu que la vidéo sur une landing page pouvait améliorer le taux de conversion de 10, 30 et jusqu’à 86% !

     

    Après la visite, la vidéo pour relancer et convaincre

    C’était le bon produit, bien positionné en prix, bien mis en valeur… Pourtant, l’internaute n’est pas allé au bout de son achat. Souvent, cela se traduit par une des hantises des e-commerçants : un ajout au panier qui ne se concrétise pas par un achat. En moyenne 9 paniers sur 10 sont abandonnés dans le retail !

    Les raisons peuvent être multiples, mais on peut les regrouper en deux grandes catégories :

    • Une information a manqué pour rassurer l’internaute au moment de finaliser l’achat.
    • Il est encore en phase de recherche, est passé à autre chose, a été distrait…

    Dans les deux cas, une vidéo stratégiquement placée peut le convaincre de passer à l’acte.
    S’il s’agit de réassurance, une courte vidéo (qui sommes-nous, coulisses, garanties…) sur votre page d’accueil, ou dans la page panier elle-même, peut vous permettre de détailler vos garanties et services.

    Chez Sarenza, des petits modes d’emploi permettent depuis longtemps de mettre en avant les principales promesses de l’enseigne : facilité de commande, suivi de livraison, et retour gratuit sans condition sous 100 jours… cette dernière vidéo frisant les 60 000 vues sur YouTube.

    S’il s’agit de “réchauffer” un prospect, les e-commerçants disposent d’un outil de choix dans leur arsenal : l’email d’abandon de panier. D’après le benchmark de ReturnPath, ce type d’email bénéficie d’un des meilleurs taux de placement en boîte de réception (95%), et peut se révéler un excellent moyen de grappiller des ventes supplémentaires. En particulier grâce à la vidéo, car sa présence dans un email booste considérablement les performances de ce type de campagne.

    Infographie : plus d'ouvertures, de clics et de ROI grâce à la vidéo dans l'email
    Ouverture, taux de clic, ROI : la vidéo booste les campagnes d’email marketing

     

    Après l’achat : la vidéo pour fidéliser et engager

    Les e-commerçants ont longtemps priorisé l’acquisition de nouveaux clients plutôt que la fidélisation. C’était logique, tant que le nombre d’internautes et d’acheteurs en ligne progressaient fortement. Mais avec désormais plus de 7 Français adultes sur 10 qui achètent en ligne, les réserves de croissance deviennent plus limitées. Fidéliser devient donc un enjeu crucial.

    Placée stratégiquement dans l’espace client (récapitulatif ou suivi de commande), relayée dans l’email post-achat, une vidéo explicative sur la mise en route, l’utilisation ou l’entretien du produit acheté va permettre de réduire les irritants. Et d’éviter en prime une surcharge d’appels au SAV, réduisant ainsi vos coûts de support.

    Avec l’utilisation de tutoriels dès les pages produits, et des bancs d’essai plus poussés effectués par ses propres équipes, Boulanger en offre un bon exemple.

    La vidéo en e-commerce constitue enfin un excellent levier pour permettre à vos clients fidèles de se muer en ambassadeur. Des phénomènes comme l’unboxing (une étude déjà ancienne de Google montrait qu’il faudrait… 7 années pleines pour visionner toutes les vidéos de ce type sur YouTube), les tutoriels et autres tests réalisés par les clients eux-mêmes permettent de capitaliser sur un des leviers les plus puissants du e-commerce -les avis-clients- dans un format particulièrement impactant.

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